Surabaya, Jatimmandiri.id-Kebijakan Hotline Lapor Cak Eri yang diinisiasi Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi mendapat apresiasi dari pengamat kebijakan publik.
Program tersebut dinilai menjadi langkah strategis dalam memperkuat reformasi birokrasi sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Surabaya.
Melalui layanan yang berada di bawah pengawasan langsung Wali Kota, seluruh aduan masyarakat diwajibkan ditindaklanjuti dalam waktu maksimal 1×24 jam.
Kebijakan ini diyakini mampu mempercepat penyelesaian berbagai persoalan yang dihadapi warga.
Pengamat kebijakan publik M. Isa Ansori menilai kehadiran hotline tersebut bukan sekadar menambah saluran pengaduan, tetapi juga mendorong perubahan budaya kerja aparatur pemerintah agar lebih cepat, transparan, dan bertanggung jawab.
“Selama ini salah satu persoalan utama birokrasi adalah panjangnya alur pelayanan. Keluhan masyarakat sering kali berpindah-pindah tanpa kepastian penyelesaian. Dengan hotline yang dipantau langsung oleh wali kota, setiap perangkat daerah terdorong bekerja lebih cepat dan lebih akuntabel,” ujar Isa, Jumat (17/7/2026).
Pengawasan Langsung Tingkatkan Akuntabilitas
Isa menjelaskan, sistem pengaduan yang terhubung langsung dengan kepala daerah menciptakan mekanisme pengawasan yang lebih efektif.
Setiap perangkat daerah (PD) menyadari bahwa seluruh laporan masyarakat dapat dipantau langsung oleh pimpinan daerah. Kondisi tersebut membuat proses penanganan aduan tidak lagi berlarut-larut seperti sebelumnya.
Menurutnya, langkah yang ditempuh Pemkot Surabaya selaras dengan prinsip responsiveness dalam tata kelola pemerintahan, yakni kemampuan pemerintah merespons kebutuhan masyarakat secara cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Membangun Budaya Pelayanan yang Proaktif
Lebih jauh, Isa menilai kebijakan ini membawa perubahan yang lebih mendasar terhadap budaya kerja birokrasi.
Aparatur sipil negara didorong untuk tidak hanya menunggu instruksi, melainkan aktif mencari solusi atas berbagai persoalan yang disampaikan masyarakat.
“Keberhasilan birokrasi tidak lagi diukur dari banyaknya rapat atau dokumen yang dibuat, tetapi dari seberapa banyak persoalan masyarakat yang berhasil diselesaikan,” katanya.
Konsistensi Menjadi Kunci Keberhasilan
Meski memberikan apresiasi, Isa mengingatkan bahwa efektivitas program tersebut sangat bergantung pada konsistensi pelaksanaannya.
Ia menegaskan, hotline pengaduan harus benar-benar menjadi instrumen pelayanan publik yang efektif, bukan sekadar media komunikasi tanpa tindak lanjut.
Setiap laporan, lanjutnya, harus memperoleh respons yang jelas, disertai umpan balik kepada masyarakat. Selain itu, kinerja perangkat daerah juga perlu dievaluasi secara berkala agar kualitas pelayanan terus meningkat.
“Kecepatan dalam merespons aduan harus dibarengi dengan penyelesaian masalah yang tuntas sehingga masyarakat benar-benar merasakan manfaatnya,” tegas Isa.
Berpotensi Menjadi Model Pelayanan Daerah
Isa optimistis apabila dijalankan secara konsisten dan berkelanjutan, sistem pelayanan yang diterapkan Pemerintah Kota Surabaya dapat menjadi contoh bagi pemerintah daerah lain di Indonesia.
Model pelayanan yang cepat, adaptif, dan dekat dengan masyarakat dinilai mampu memperkuat kepercayaan publik terhadap pemerintah.
“Pada akhirnya masyarakat tidak menuntut pemerintah menjadi sempurna. Mereka hanya ingin ketika menyampaikan keluhan, ada pemerintah yang mendengar, bergerak cepat, dan memberikan solusi. Komitmen penyelesaian aduan dalam waktu 1×24 jam merupakan langkah nyata menuju harapan tersebut,” pungkasnya.
