Surabaya, Jatimmandiri.id – Sebuah paket yang seharusnya membawa pesanan pelanggan justru berubah menjadi persoalan panjang.
Toko Cottontail kini bersengketa dengan J&T Cargo di Pengadilan Negeri (PN) Surabaya setelah sejumlah paket yang dikirim disebut diterima konsumen dengan isi berbeda.
Perkara tersebut kini memasuki tahap pembuktian. Pihak Cottontail menyoroti dugaan penukaran barang selama proses pengiriman, sedangkan J&T Cargo memilih menyerahkan pembuktian dan penilaian perkara kepada majelis hakim.
Kuasa hukum penggugat, M Rangga Prihandana, mengatakan persoalan yang mereka bawa ke pengadilan bukan semata-mata mengenai kesalahan pengiriman.
Menurutnya, pihak toko memastikan proses pengemasan dilakukan sesuai pesanan konsumen.
Namun, ketika paket diterima, barang di dalamnya justru berbeda dari barang yang dikirim, bahkan dalam sejumlah kasus disebut berupa pakaian bekas.
Dugaan tersebut, kata Rangga, semakin menjadi perhatian setelah seorang saksi dari Sumbawa memberikan keterangan dalam persidangan mengenai kondisi paket yang diterimanya.
“Kalau di e-commerce memang ada mekanisme penggantian. Misalnya video unboxing menunjukkan barang tidak sesuai, Shopee bisa memproses penggantian. Tetapi yang menjadi perhatian kami bukan hanya itu. Ada kerugian lain, salah satunya kepercayaan konsumen terhadap toko,” ujar Rangga, Selasa (18/8/2026).
Menurut Rangga, dugaan perubahan isi paket tersebut bukan hanya terjadi satu atau dua kali.
Dalam perkara yang mereka tangani, dugaan serupa disebut telah terjadi hingga tujuh kali.
“Kalau hanya sekali atau dua kali, mungkin masih kami anggap sebagai risiko dalam proses ekspedisi. Tetapi ini sudah tujuh kali. Bukan sekadar barang hilang, melainkan barangnya yang diterima berbeda,” katanya.
Hal lain yang membuat pihak Cottontail mempertanyakan proses pengiriman adalah kondisi kemasan paket.
Rangga menyebut kardus dan karung yang digunakan masih merupakan kemasan milik toko, sementara isi di dalamnya telah berubah.
“Kalau kardusnya berbeda mungkin bisa saja dianggap tertukar. Tetapi ini kardus dan karungnya tetap dari kami, sementara isinya yang berubah. Itu yang membuat kami mempertanyakan bagaimana barang tersebut bisa tertukar,” ujarnya.
Meski sejumlah konsumen telah mendapatkan penggantian melalui mekanisme e-commerce, pihak penggugat menilai persoalan tersebut tidak otomatis selesai.
Sebab, selain nilai barang, ada persoalan lain yang dinilai tidak kalah penting. Yakni, kepercayaan pelanggan terhadap toko.
Bagi pelaku usaha, kepercayaan tersebut menjadi bagian penting dalam menjaga keberlangsungan bisnis.
Sementara itu, pihak J&T Cargo memilih tidak berspekulasi mengenai dugaan penukaran barang tersebut.
Vicco Junior, Legal Specialist PT Global Limi Cargo, mengatakan seluruh dalil akan diuji berdasarkan alat bukti yang disampaikan masing-masing pihak.
“Kalau soal pembuktian, kami menggunakan alat bukti yang kami punya. Nanti akan dikomparasikan dengan alat bukti yang mereka miliki,” kata Vicco.
Dalam persidangan, dua orang saksi telah memberikan keterangan. Salah satunya mengaku sebagai konsumen, sedangkan saksi lainnya merupakan karyawan dari pihak Cottontail.
Vicco mengatakan pihaknya masih perlu melakukan konfirmasi mengenai identitas dan keterkaitan saksi dengan paket yang menjadi objek sengketa.
Menurutnya, jumlah paket yang dipersoalkan cukup banyak dan pengiriman dilakukan dari Surabaya menuju sejumlah wilayah di luar Pulau Jawa.
“Paketnya banyak. Kalau mereka memberikan kesaksian atau pernyataan, mungkin saja iya. Tetapi kami harus melakukan konfirmasi terlebih dahulu berdasarkan nomor resinya,” jelasnya.
Karena itu, pihak J&T Cargo menyerahkan penilaian mengenai keterangan para saksi kepada majelis hakim.
“Saya tidak punya kapasitas untuk memastikan benar atau tidaknya. Kita tunggu saja hasil pengadilan,” katanya.
Terkait konsumen yang mengaku dirugikan, Vicco mengatakan pihaknya mengetahui adanya keluhan dalam proses pengiriman. Namun, ia menyebut konsumen telah memperoleh penggantian.
“Kustomer memang merasa dirugikan. Tetapi mereka sudah mendapatkan penggantian,” ujarnya.
Menurut Vicco, perkara yang kini diperiksa di PN Surabaya telah berkembang menjadi sengketa antara J&T Cargo dan Cottontail.
Dalam proses transaksi, terdapat pula pihak lain, termasuk platform e-commerce yang menjadi perantara antara penjual dan pembeli.
“Jadi sebenarnya ada beberapa pihak yang terlibat. Bukan murni hanya antara J&T Cargo dengan Cottontail karena ada pihak perantara,” tuturnya.
Meski proses hukum terus berjalan, J&T Cargo menyatakan masih membuka ruang komunikasi dengan pihak penggugat.
Apabila terdapat persoalan yang dapat dibicarakan di luar persidangan, komunikasi disebut tetap dimungkinkan.
Kini, perkara tersebut masih bergulir di PN Surabaya.
Di satu sisi, Cottontail ingin dugaan perubahan isi paket terungkap secara terang.
Di sisi lain, J&T Cargo memilih menunggu proses pembuktian untuk mengetahui fakta yang sebenarnya terjadi dalam perjalanan paket-paket tersebut.
