Surabaya, Jatimmandiri.id- Kanal pengaduan Lapor Cak Eri tidak hanya menjadi ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan kepada Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya.
Kanal tersebut dinilai dapat menjadi jembatan yang menghubungkan kebutuhan warga dengan kerja birokrasi dalam menyelesaikan berbagai persoalan pelayanan publik.
Dosen sekaligus Wakil Ketua Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) Jawa Timur, M. Isa Ansori, mengatakan masyarakat membutuhkan kepastian bahwa pemerintah hadir ketika mereka menghadapi persoalan.
“Kebutuhan dasar warga bukan hanya mendapatkan pelayanan, tetapi juga memperoleh kepastian bahwa ketika mereka menghadapi persoalan, pemerintah mau mendengar dan membantu menemukan jalan penyelesaian,” kata Isa, Jumat (25/9/2026).
Menurut Isa, keberadaan Lapor Cak Eri penting karena persoalan yang dihadapi masyarakat dalam pelayanan publik cukup beragam. Mulai jalan rusak, parkir, sampah, layanan kesehatan, pendidikan, bantuan sosial, hingga administrasi dapat berdampak langsung terhadap kehidupan warga.
“Di titik inilah Lapor Cak Eri menjadi menarik. Kanal ini bukan sekadar nomor WhatsApp untuk menyampaikan keluhan kepada wali kota. Ia dapat menjadi jembatan antara suara warga dengan kerja birokrasi,” ujarnya.
Ia menilai Pemkot Surabaya perlu memastikan setiap laporan masyarakat memperoleh respons dan penyelesaian sesuai kewenangan.
“Karena itu, pemerintah harus hadir bukan hanya dengan aturan, tetapi dengan respons dan penyelesaian,” tegas Isa.
13.058 Aduan Lapor Cak Eri Dituntaskan
Berdasarkan data hingga 31 Juli 2026, sebanyak 13.091 aduan telah masuk melalui kanal Lapor Cak Eri. Dari jumlah tersebut, 13.058 aduan telah dituntaskan.
Pemkot Surabaya juga menetapkan standar waktu respons maksimal 1×24 jam terhadap laporan yang disampaikan masyarakat.
Menurut Isa, angka tersebut menunjukkan tingginya partisipasi masyarakat sekaligus menggambarkan beragam persoalan yang harus ditangani pemerintah. Namun, ia mengingatkan agar capaian tersebut tidak hanya dilihat sebagai angka statistik.
“Setiap laporan sesungguhnya adalah cerita manusia,” paparnya.
Salah satu contohnya adalah laporan mengenai tumpukan sampah di belakang Pasar Turi. Persoalan tersebut berada di lahan PT KAI sehingga penyelesaiannya membutuhkan koordinasi lintas kewenangan.
Laporan warga kemudian mendorong Pemkot Surabaya berkoordinasi dengan PT KAI Daop 8 hingga dilakukan pembersihan kawasan.
Kasus lain terjadi di Jalan Trunojoyo. Seorang pengemudi ojek daring melaporkan dugaan pelanggaran pembayaran parkir.
Setelah dilakukan pemeriksaan, Dinas Perhubungan (Dishub) Surabaya menemukan juru parkir menerima pembayaran secara tunai. Kartu Tanda Anggota (KTA) juru parkir tersebut kemudian dicabut dan diganti. Persoalan antarwarga juga dimediasi hingga dinyatakan selesai.
Aduan Warga Dorong Pembenahan Pelayanan
Keluhan terkait tarif parkir yang melebihi ketentuan di kawasan Makam Keputih juga menjadi perhatian. Pemkot Surabaya kemudian melakukan pembenahan dengan memasang portal dan kamera CCTV serta memperbaiki sistem parkir di kawasan tersebut.
Sementara itu, laporan warga mengenai kondisi di belakang Pasar Bratang mengungkap persoalan yang disebut telah berlangsung hampir 20 tahun.
Sebanyak 21 bangunan atau lapak berdiri di atas saluran air yang disebut telah tertimbun. Setelah melalui sosialisasi dan pemberian peringatan, Pemkot Surabaya melakukan penertiban sekaligus normalisasi saluran.
“Kasus-kasus tersebut memberi pelajaran sederhana, aduan warga bukan gangguan bagi pemerintah. Aduan adalah informasi,” ujar Isa.
Menurut dia, pengaduan masyarakat juga dapat menjadi alarm untuk mengukur kualitas pelayanan publik. Indikatornya antara lain ketepatan sasaran, efektivitas komunikasi, hingga kecepatan respons pelayanan di tingkat kelurahan dan kecamatan.
“Karena itu, Lapor Cak Eri sebaiknya tidak dimaknai sebagai jalan untuk melewati birokrasi. Justru sebaliknya, ia harus menjadi alat untuk memperkuat birokrasi,” katanya.
Wali Kota Mendengar, Sistem Birokrasi yang Menyelesaikan
Isa menjelaskan, wali kota memiliki peran untuk mendengar aspirasi masyarakat sekaligus memastikan rantai pelayanan pemerintahan berjalan. Sementara itu, penyelesaian setiap persoalan tetap dilakukan melalui sistem birokrasi sesuai kewenangan masing-masing perangkat daerah.
“Wali kota mendengar, tetapi yang menyelesaikan adalah sistem,” tegasnya.
Dalam mekanisme tersebut, RT dan RW dapat berperan sebagai mata dan telinga pemerintah di lingkungan masyarakat. Kelurahan dan kecamatan menjadi lini awal penyelesaian persoalan, sedangkan perangkat daerah bergerak sesuai tugas dan kewenangannya.
Menurut Isa, pola tersebut membuat Lapor Cak Eri tidak hanya berfungsi sebagai kanal pengaduan. Data laporan juga dapat memberikan gambaran mengenai persoalan yang paling sering muncul, wilayah yang membutuhkan peningkatan pelayanan, serta bagian birokrasi yang perlu diperkuat.
“Ukuran yang lebih penting adalah seberapa cepat laporan direspons, seberapa tuntas masalah diselesaikan, seberapa sedikit persoalan yang berulang, dan seberapa kuat birokrasi di tingkat bawah menyelesaikan masalah tanpa harus selalu menunggu wali kota,” tuturnya.
Ia menambahkan, tujuan akhir kanal pengaduan bukan membuat masyarakat semakin sering menyampaikan persoalan langsung kepada wali kota. Sebaliknya, Lapor Cak Eri diharapkan mampu memperkuat kepercayaan warga bahwa pemerintah hadir di setiap jenjang pelayanan.
“Sebab tujuan akhirnya bukan membuat warga semakin sering mengadu kepada wali kota. Tujuan akhirnya justru membuat warga semakin percaya bahwa di mana pun mereka menyampaikan persoalan, di RT, RW, kelurahan, kecamatan, atau perangkat daerah, akan ada pemerintah yang mendengar dan bekerja,” jelas Isa.
Isa menilai hal tersebut menjadi bagian penting dari keberadaan Lapor Cak Eri sebagai kanal pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
“Pemerintahan yang baik bukan pemerintahan yang tidak pernah menerima keluhan. Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang tidak membuat warga merasa sendirian ketika menghadapi masalah,” pungkasnya.
