Surabaya, Jatimmandiri.id-Pemerintah Kota Surabaya terus memperkuat sistem pelayanan publik melalui hotline “Lapor Cak Eri” yang dapat diakses melalui WhatsApp di nomor 0811338884 khusus pesan singkat dan tidak melayani panggilan telepon.
Baru berjalan sekitar sepekan, layanan tersebut langsung dibanjiri ratusan laporan warga setiap hari.
Beragam persoalan disampaikan masyarakat melalui hotline tersebut, mulai dari jalan berlubang, parkir liar, pedagang kaki lima (PKL), hingga curahan persoalan rumah tangga dan kehidupan pribadi warga.
Melalui layanan “Lapor Cak Eri”, Pemkot Surabaya ingin membangun sistem pelayanan publik yang cepat, terbuka, responsif, dan dekat dengan masyarakat.
Pemerintah kota berharap setiap persoalan warga dapat segera ditindaklanjuti melalui sistem birokrasi yang lebih terukur.
Eri Cahyadi mengatakan, hotline tersebut lahir dari hasil evaluasi Pemkot Surabaya setelah rutin menggelar forum tatap muka bersama warga pada akhir 2022 hingga awal 2023.
“Dari pengalaman itulah kami melakukan perbaikan sistem. Maka muncul program Wargaku, dilanjutkan satu ASN satu RW. Jadi sebenarnya berbagai persoalan warga harusnya bisa selesai lebih cepat,” kata Eri, Senin (18/5/2026).
Menurutnya, hotline “Lapor Cak Eri” bukan sekadar layanan pengaduan masyarakat, tetapi juga menjadi alat ukur kecepatan respons birokrasi di lingkungan Pemkot Surabaya.
“Surabaya ini bukan ditentukan oleh wali kotanya, tetapi oleh Pemerintah Kota Surabaya. Sistem itu harus tetap berjalan cepat, ada atau tanpa wali kota, supaya masyarakat percaya kepada pemerintah,” ujarnya.
Melalui hotline tersebut, Eri mengaku bisa memantau langsung kinerja perangkat daerah (PD) dalam menangani persoalan masyarakat.
Ia menilai keberhasilan birokrasi bukan diukur dari banyaknya program, melainkan dari kecepatan pelayanan kepada warga.
Aduan yang masuk pun cukup beragam. Mulai dari kerusakan jalan, penataan PKL, hingga persoalan bantaran sungai yang dipakai untuk aktivitas usaha.
Salah satu laporan yang langsung ditindaklanjuti adalah persoalan di kawasan Kali Tebu yang sebelumnya lama dikeluhkan warga.
“Begitu ada laporan, teman-teman langsung turun ke lapangan untuk menyelesaikan. Jadi hotline ini memang untuk memastikan semua bergerak cepat,” terangnya.
Pemkot Surabaya menargetkan setiap laporan dapat ditindaklanjuti maksimal dalam waktu 1×24 jam. Jika belum selesai, maka perangkat daerah wajib memberikan penjelasan terkait progres penanganannya.
Sejauh ini, respons masyarakat terhadap hotline tersebut dinilai cukup positif. Banyak warga merasa terbantu karena laporan mereka langsung direspons oleh instansi terkait.
Namun, Eri menegaskan tidak semua laporan harus dijawab langsung melalui WhatsApp karena sebagian besar langsung ditangani di lapangan.
Ia mencontohkan penanganan jalan berlubang yang dalam sehari bisa mencapai sekitar 20 titik perbaikan.
Menurutnya, pelayanan publik tidak selalu harus dijadikan konten media sosial, tetapi yang paling penting adalah persoalan warga benar-benar terselesaikan.
Selain infrastruktur, hotline juga banyak menerima laporan terkait parkir liar di tepi jalan umum (TJU). Eri menegaskan juru parkir tanpa rompi dan identitas resmi harus segera ditertibkan.
“Kalau parkir di tepi jalan umum, itu tanggung jawab pemerintah kota. Tapi kalau di area usaha, pengelola usaha juga wajib menyediakan parkir sesuai aturan,” imbuhnya.
Menariknya, hotline “Lapor Cak Eri” ternyata juga dipenuhi curhatan pribadi warga.
Mulai dari persoalan rumah tangga, ditinggal pasangan, korban penipuan arisan bodong, hingga masalah percintaan.
“Banyak yang lucu-lucu juga. Ada yang curhat soal rumah tangga, ada yang ditipu, sampai masalah percintaan,” ungkap Eri sambil tersenyum.
Dalam sehari, jumlah laporan yang masuk mencapai sekitar 400 aduan. Namun, sebagian besar ternyata bukan berkaitan langsung dengan pelayanan publik Pemkot Surabaya.
Meski begitu, Eri menilai kondisi tersebut menjadi tanda kedekatan masyarakat dengan pemerintah kota.
Untuk laporan yang berkaitan dengan ranah hukum dan pidana, Pemkot Surabaya tetap meminta masyarakat membuat laporan resmi ke kepolisian.
Pemerintah kota menegaskan tidak bisa mengambil alih kewenangan lembaga lain, namun siap membantu koordinasi apabila masyarakat kesulitan memperoleh tindak lanjut.
Hal serupa juga berlaku untuk persoalan pertanahan dan sengketa di Badan Pertanahan Nasional.
Pemkot Surabaya menegaskan siap memfasilitasi komunikasi, tetapi tidak memiliki kewenangan menyelesaikan sengketa secara langsung.
“Kami ingin membangun keterbukaan dan kedekatan dengan masyarakat Surabaya. Kami bisa mengetahui persoalan yang dihadapi warga, tetapi kami juga harus bergerak sesuai bidang dan kewenangan pelayanan publik pemerintah kota,” pungkasnya.
