Surabaya, Jatimmandiri.id – Pelayanan publik yang ramah dan humanis seharusnya menjadi ujung tombak pemerintahan di tingkat kelurahan.
Sayangnya, pengalaman kurang menyenangkan justru dialami oleh SA, seorang warga RT 7/RW 2, Kelurahan Wonokusumo, Kecamatan Semampir, saat hendak mengurus administrasi kependudukan (adminduk).
Kejadian ini bermula pada Rabu (26/6/2026). Saat itu, SA mendatangi Kantor Kelurahan Wonokusumo dengan niat mengurus Surat Kematian anggota keluarganya.
Setibanya di lokasi, ia mendapati suasana kantor yang sedang ramai oleh antrean warga yang mengurus Identitas Kependudukan Digital (IKD).
Melihat kesibukan para staf, SA berinisiatif menanyakan ketersediaan layanan adminduk umum di tengah padatnya antrean IKD.
Namun, alih-alih mendapatkan arahan yang informatif, ia justru menerima respons bernada tinggi dari salah satu staf kelurahan bernama Luhur.
“Saat itu sedang ramai pelayanan IKD, makanya saya nanya apakah ada pelayanan untuk adminduk yang lain, karena saya lihat staf kelurahan sibuk melayani IKD. Bukannya dijelaskan dengan baik, saya malah dibentak dengan mengatakan ‘opo gak ndelok ta awakmu komputer loro sek sibuk kabeh’ (apa tidak lihat kamu dua komputer sedang sibuk semua),” beber SA menceritakan kejadian tersebut, Sabtu (4/7/2026).
Mendapat perlakuan yang tidak komunikatif, emosi SA pun terpancing. Ia menunjuk Luhur dan memintanya untuk berbicara dengan nada yang biasa dan santai.
Ironisnya, teguran tersebut justru ditanggapi dengan sikap menantang dari Luhur yang membalas dengan ucapan, “opo kon” (apa kamu).
SA sangat menyayangkan arogansi staf kelurahan tersebut. Ia mengingatkan bahwa aparatur sipil negara digaji dari uang rakyat sehingga wajib mengedepankan sikap humanis dalam melayani.
SA pun mendesak agar kelurahan segera menertibkan jajarannya. Diketahui, Luhur merupakan staf Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK) yang belum lama ini diangkat di Kelurahan Wonokusumo.
“Seharusnya kan bisa menjelaskan dengan baik tanpa nada tinggi. Mentang-mentang pejabat lalu bisa semena-mena dengan masyarakat biasa,” tuturnya.
Merespons keluhan warganya, Lurah Wonokusumo, Effendi, bertindak cepat. Ia secara terbuka menyampaikan permohonan maaf atas insiden tersebut dan memastikan bahwa staf yang bersangkutan telah dipanggil.
“Saya sebagai pimpinan meminta maaf kepada yang bersangkutan. Saya sudah menghubungi secara langsung dan meminta maaf. Kemudian saya juga sudah memanggil staf saya. Staf tersebut sudah saya beri teguran,” jelas Effendi.
Effendi mengonfirmasi bahwa pada hari kejadian, staf kelurahan memang tengah disibukkan dengan lonjakan warga yang berbondong-bondong mengurus IKD.
Di saat yang bersamaan, Effendi sedang tidak berada di kantor karena harus mengikuti kegiatan pelantikan pejabat di Balai Kota Surabaya.
Meski begitu, ia menegaskan bahwa pelayanan kepengurusan adminduk umum tetap berjalan normal.
Lebih lanjut, Effendi sepakat bahwa seluruh pegawai kelurahan wajib bersikap profesional dan komunikatif terhadap warga.
Ia memastikan tidak akan mentolerir segala bentuk arogansi di ruang kerjanya.
“Saya selalu berpesan kepada staf, baik yang berstatus PNS maupun PPPK agar mengedepankan pelayanan yang ramah. Adanya kejadian ini tentu menjadi pengingat bagi kami agar lebih baik lagi ke depannya,” tandasnya.
Terakhir, Effendi memastikan bahwa urusan adminduk milik SA kini telah diselesaikan dengan tuntas.
Ia berkomitmen untuk terus mengevaluasi kinerja jajarannya agar pelayanan di Kelurahan Wonokusumo senantiasa bersahabat dan memihak pada kenyamanan warga.
